2019年6月28日，浙江省信访局召开了浙江省统一政务咨询投诉举报平台（以下简称“省统一平台”）智能应用发布会，标志着按照浙江省委、省政府深化"最多跑一次"改革、推进政府数字化转型决策部署，由网新恩普携手阿里巴巴共建的浙江省统一平台智能应用正式上线，实现了全省覆盖。今后，公众通过多种渠道登录统一平台或直接拨打12345热线，可实现政务咨询投诉举报服务"一次办、马上办、掌上办"。

过去三年，省统一平台整合资源、打通壁垒，逐步建成了全省的横向到边、纵向到底，集信、访、网、电‘四位一体’的统一平台，使群众咨询更加便利，足不出户就能反映诉求。但省统一平台接受事项多，咨询、投诉和举报流程不够简便，在一定程度上影响了服务效率。为了进一步提高工作效率、快速响应群众需求、提高群众满意度，去年开始，浙江省信访局紧紧把握数字化转型决策要求，突出需求导向和用户的视角，启动省统一平台智能应用。

省统一平台智能应用依托180万篇权力事项，建设1+N知识库、简化咨询投诉举报流程、网上智能客服、热线智能客服、回访智能客服、智能分派、智能政务数据助手七大功能模块。省统一平台智能应用上线试运行之后，不仅节约了行政资源，还依托政务百度，通过简化咨询投诉流程，让群众变找部门为找政府。实现了一键咨询投诉、一码结果查询；网上智能客服、热线智能客服及回访智能客服，可24小时实时解答公众咨询投诉、用机器替代人工进行回访，降低事项转后台处理率，提高群众满意度；通过智能分派系统，咨询投诉举报事项将自动分流至职能部门，减少人工干预、缩短办件流程。

目前网上智能客服日均咨询5000余件，占网上日均咨询总量的70%，抽样统计答复率85%以上、正确率84%以上，答复时间从平均2.55天缩短至实时回应；热线智能客服答复率达70%以上，办件时间从平均2.55天变为实时回应、秒回应。

未来网新恩普将继续助力浙江省信访局，做好浙江最多跑一次的四梁八柱，坚持以人民为中心的服务理念，逐步提高群众满意度。